— Когда всё началось?
— Я основал Kyrgyz Concept месяцев за 10 до развала СССР и закрытия КПСС. Это был конец 1990-го.

— Компания с самого начала называлась Kyrgyz Concept?
— Нет, в самом начале мне пришлось придумать длинное название, которое лучше защищало в глазах советского окружения. Мы назывались «Центром языковой подготовки фонда гуманитарных инициатив Кыргызстана». Там было очень много слов — почти десять — и это было похоже на то, как в советское время назывались все предприятия и организации. Я пользовался полным названием, а не аббревиатурой, потому что советский человек привык к длинным названиям и доверял им, лаконичность тогда вызывала у людей какое-то недоверие, раздражение, может, даже испуг.

— Сколько вам тогда было?
— Мне было 32 года.

— Вам это не казалось рискованным? Не было такого ощущения, что вы шагаете в пустоту – или, наоборот, был какой-то чёткий план?
— Знаете, когда переполняется чаша протеста против всего происходящего: и с твоей жизнью, и с домашней экономикой, и с властью, то наступает момент решимости, когда надо действовать. И действовать, исходя из глобальных соображений.

— А чем вы занимались прежде?
— Был партийным функционером. Я вышел из партии очень мягко, ушёл с работы и стал создавать своё предприятие абсолютно с нуля — у меня никаких других ресурсов, кроме как идей и продуманных замыслов, не было. Самое первое объявление я дал, заняв у мамы часть пенсии.

— Вам не было страшно открывать компанию?
— Страшно не было, потому что я жил пусть в очень тесных условиях, но с мамой. На хлеб и воду маминой пенсии хватало, хватало её любви, чтобы ощущать тепло и участливость близкого человека. Я уже женился, родился первый ребёнок, и была только решимость. Страха, знаете, не помню, наверное, не было такого. Думаю, была уверенность, что мир уже другой и нужно вливаться в него, общаться с ним на его языке — на английском языке. Я понимал, что наш народ достаточно зрел, для того чтобы желать учить этот язык. Надо было только делать хорошее, «вкусное» предложение. Что я и сделал. Ведь все учили английский язык, но только он был пассивным. А когда я организовал курсы разговорного английского языка, то туда потекли толпы людей, и более того, мы пригласили волонтёров из англоязычных стран — мы были первыми в Кыргызстане. Я гордился этой уникальностью.

— Когда языковая школа превратилась в туристическое агентство?
— Примерно через два-три года после начала работы. Нашим волонтёрам, как гостям, я и по договору, и по собственному желанию, хотел организовать комфортное и удобное пребывание в Кыргызстане. Организовывать экскурсии, показывая красоты, чтобы у них остались хорошие впечатления о стране. Со временем то, что я ухаживал за своими волонтёрами, переросло в помощь и другим гостям, начинающим приезжать к нам из дальних стран, а потом эта помощь превратилась в бизнес. Было очень тяжело превращать желание помочь в услугу — выставлять стоимость к оплате. Страшнее всего было брать деньги. Мы, советские люди, настолько были отучены продавать и покупать, что покупать друг у друга и продавать друг другу просто не умели. До сих пор помню историю, как за весь вечер своих стараний я назвал цену: два доллара. Когда я произнёс её, американец сказал: «В моём восприятии это стоит дороже, не стесняйся сказать пять долларов, а не два, потому что это была большая, трудная работа». До глубокой ночи я возил его по делам, разместил, потом привёз домой, дал свои одеяла и среди ночи покормил его оставшейся едой со сковородки — в то время Бишкек был абсолютно тёмным, поесть было негде. Мы были готовы поработать бесплатно, следуя логике своих намерений и желаний, и рады были, если это просто окупалось. Попросить чуть больше, чем ты окупаешь, долгое время было психологическим тормозом.

Kyrgyz Concept — один из лидеров туристического рынка Кыргызстана. Компания входит в список 150 крупнейших налогоплательщиков Кыргызстана, занимается продажей билетов и туров за рубеж, приёмом туристов из-за рубежа, образованием за рубежом, а также рядом других услуг, связанных с туризмом и организацией мероприятий.
Best
— А как пришла идея фокусироваться на туризме?
— Для меня непринципиально — туризм это называется или как-то иначе. Важно, что человеку что-то нужно, а я ему говорю: «Я тебе помогу». Если я совсем не могу ему помочь, то хотя бы подскажу, кто сможет. Но чаще всего помогаю сам. И вот впоследствии моя помощь, оказывается, называется транспортировкой, размещением, резервацией и так далее. Для меня это не важно. Тот, кто упирается в вид услуги или в туризм, ошибается — это потолок, причём невысокий.

— Я слышал, что турагентство — очень неблагодарный бизнес, потому что с продажи каждого билета капают буквально копейки. Вы построили Kyrgyz Concept — успешное предприятие, имеющее множество партнёров по регионам и огромное количество компетентных сотрудников. Это всё строилось по крупицам?
— В начале девяностых в Бишкеке купить авиабилеты на иностранные компании вообще не было возможным. Для того чтобы заказать билет, нужно было ехать в Алматы; потом возвращаться в Алматы, чтобы их оплатить; потом забирать билеты из Алматы; и в четвёртый раз — ехать в алматинский аэропорт. Мы просто помогали людям получить этот билет. Без всяких мук.

— А чем вы лично занимались в те первые годы?
— Сначала всё делаешь сам. Я и чемоданы таскал. Уже много лет спустя, в двухтысячных годах, менеджеры алматинских отелей любили рассказывать про меня: «Этот Эмиль Уметалиев первое время, когда приезжал в Алматы, выбегал из автобуса первым и начинал перетаскивать чемоданы всех туристов». Тогда носильщики были ленивые, и я сам, пытаясь приблизить наш сервис к мировым стандартам, брал чемоданы и затаскивал их в номера. Я мог чемоданы тридцати туристов растаскать по номерам гостиницы. Этим и занимался, несмотря на то, что у меня была визитка с надписью «Президент». В середине 1990-ых мы были первыми, кто приучал кыргызстанские отели помогать растаскивать чемоданы. И на это у меня ушло несколько лет. Становление этого бизнеса, структуризация и стандартизация происходили не только с нашим участием, но и с нашего примера.

— Какие возникали проблемы?
— Сначала возникали проблемы с тем, что мы сами не умели брать деньги. Потом – проблемы с тем, что надо было увеличивать команду, делегировать, учить людей этике общения. Потом надо было учить партнёров работать на рыночных условиях — гостиницы, рестораны и так далее. Это было сложно, потому что во многих местах не было менеджмента, была лишь совковая администрация. Потом появились проблемы с оборотом денег. Потом появились проблемы с оборотом движимого и недвижимого имущества, потому что институционально страна была не готова и оформление, переоформление были проблематичными. Потом увеличивались проблемы с границами: таможенники, паспортный контроль, визовый контроль, службы МИД, МВД и так далее. Вся история состоит из преодоления таких вот барьеров.

— Это правда, вы сами отвозили людей в аэропорт?
— Отвозил, лично. Попадал в критические ситуации. Лично встречал не только в бишкекском аэропорту, но и в Алматы: бишкекский пассажиропоток был тогда неразвитый, а мы, в основном, встречали своих гостей в алматинском аэропорту. Дорога была ужасная, а я ездил на Москвиче Иж «Комби» — сегодня бы на нём и пяти метров побоялся бы проехать, а тогда по плохим дорогам, в зимнюю стужу и гололёд среди ночи отвозил и встречал. Сейчас уже не представляю, как мы могли зимой, в ночь, в холод, с 12 до 5 утра стоять на улице у дверей, чтобы не дай бог не пропустить кого, а внутрь нас не пускали.

— И что двигало вами, когда вы всю ночь стояли у дверей аэропорта?
— Преданность своему клиенту. В науке, оказывается, это называется «клиентоориентированность» — это слово я узнал всего 10 лет назад, то есть примерно через 10 лет после того, как стал клиентоориентированным.

Best
— Считаете ли вы, что реклама нужна? Не имидж как таковой, а реальная реклама, PR?
— Реклама, конечно же, нужна, но нужно видеть главный её смысл — разумное и эффективное информирование покупателя. Кроме того, я не люблю платную рекламу. Она должна быть ограниченной.

— Но вы рекламировались?
— Всегда. Самые первые и самые оригинальные, нестандартные рекламные материалы в «Вечернем Бишкеке» были моим собственным произведением. Я и рисунки, и тексты делал сам. Некоторые мои слова редакция газеты любила вычёркивать: «В нашей газете не принято так писать». Я отвечал: «Это моя реклама, это для моего клиента, я знаю, как ему лучше преподнести». Они спорили и пытались навязать мне стандартные фразы, «официоз». Мы постоянно ругались.

— Вот вы сейчас успешный бизнесмен… Вы же считаете себя таким?
— Нет.

— Почему?
— Невозможно быть успешным в стране, где нет гарантий защиты собственности. А я этой гарантии не ощущаю.

— А в чём, по-вашему, формула бизнеса, который эффективен, приносит деньги и которым доволен клиент? На чём, по-вашему, формируется качество бизнеса?  
— Клиентоориентированность. Заботиться о своём клиенте, понимать его, создавать и предлагать ему ценность, за которую он готов заплатить.

— А как добиться того, чтобы человек, клиент, гость понимал, что за определённую услугу нужно платить? Допустим, на Западе принято оставлять чаевые, а у нас — нет.
— Если вам не оставляют чаевые, не занимайтесь этим бизнесом. Занимайтесь тем, за что человек заплатит добровольно. Заставить платить невозможно — это философия жизни.

— Когда вы старались окружить вниманием и заботой своего клиента, вы ориентировались на западные стандарты или на собственное представление о том, как всё должно быть?
— В советское время, ещё детьми, мы были очень недовольны тем, как нас обслуживают. Мы знали, как — плохо. Чего нельзя делать. Я пошёл по пути от противного. Если нельзя так, как должно быть на самом деле? О том, как должно быть, я, наверно, чуть-чуть успел подсмотреть, когда в 1980 году мне посчастливилось побывать в двухнедельной поездке в Италии. Тот восторг, который был от путешествия по Италии, дал мне образ. Если это так ошеломило нас, то именно так можно угодить своим гостям и клиентам. 

Эмиль Уметалиев — главный инициатор безвизового режима, введённого в 2012 году Кыргызстаном для 44 стран. 
Kyrgyz Concept является самым крупным продавцом билетов в Кыргызстане, занимая почти треть рынка авиабилетов и продавая более 100 тысяч билетов в год.
— А с точки зрения, дохода самые прибыльные подразделения по-прежнему связаны с туризмом — продажа билетов, например? 
— Для меня это неважно. Сейчас объясню, почему. Во-первых, наша компания уникальна тем, что следует не виду услуг и даже не типу бизнеса, туризму, как вы говорите, а идее. А во-вторых, она многоплановая, и в этом её устойчивость. Для остальных концепция оказалась слишком сложной — вид услуги могут повторить и конкурировать, а в целом, по концепции — нет. Для меня именно это важнее.

— В чём вы измеряете эффективность компании? В количестве клиентов?
— Ну, количество клиентов сложно отследить, поэтому в деньгах.

— И вы можете поделиться информацией об этом?
— Не хотелось бы.

— А об обороте?
— Я бы предпочёл не говорить об этом. Могу сказать, что мы входим в 150 крупнейших налогоплательщиков страны. Оказаться в этом списке — большое достижение для среднего бизнеса, не имеющего ни административных, ни сырьевых ресурсов. Я не знаю, на каком мы месте — но если я говорю в 150, значит, мы не 99-ые, потому что иначе я бы сказал, что в сотне. Мы где-то между 100 и 150-ым.


Best
— Какова, по-вашему, формула успеха бизнеса в Кыргызстане?
— Та же самая, что и три ключевые ценности нашей компании: клиентоориентированность, инновации и либерализм. Kyrgyz Concept — это формула, которая универсальна не только для нашей компании, но и для всех жителей и компаний страны.

— То есть, по-вашему, это и есть кыргызская концепция ведения бизнеса?
— Да, я считаю, она работает и будет работать.

— Как по-вашему, жадность — это помощник бизнеса?
— Слово «жадность» — это очень плохое слово. В бизнесе невозможно быть жадным, потому что бизнес ежедневно во что-то инвестирует, ежечасно кому-то что-то платит. Есть другое слово — return investment. Люди, у которых есть понятие об эффективности своих затрат и вложений, — это те, кто может создавать больше. Это прагматизм. Деньги должны тратиться там, где дадут больше возврата.

— Есть какие-то бизнесмены, может, зарубежные, которые вас вдохновляют?
— Я не читаю намеренно о бизнесменах вроде Билла Гейтса и Стива Джобса. Я, наверно, вообще недостаточно читаю и учусь не у бизнесменов, а клиентов. У них гораздо большему можно научиться. Всё остальное лишь вспомогательное, если хватит времени где-то подглядеть, подучиться — хорошо. А если нет, то лучше учителя, чем клиент, вообще не бывает в природе.

— У каждого бизнесмена своё видение бизнеса, для кого-то это значит делать деньги, а для вас, что такое бизнес?
— Это возможность реализовывать свою идею на устойчивой основе. Бизнес подтверждает, что твоя идея в конкретных делах имеет смысл и за неё готовы платить. Это самое лучшее подтверждение ценности твоих глобальных мыслей в соединении с конкретными делами. При этом это даёт возможность поддерживать идею, реинвестировать в неё.

— Сколько в Kyrgyz Concept сейчас направлений деятельности?
— Если включить отдельные предприятия, то будет около 20, как минимум.

— Какие из них считаются приоритетными?
— Иногда приоритетным считается даже то, что приносит не только доходы, а исключительно расходы. Например, мы оформляем документы, в том числе, визы. Это непрогрессивная работа, потому что мы вынуждены помогать клиенту преодолевать тот маразм, который строят бюрократические органы. И на этом мы не зарабатываем денег. Но оказание услуги даёт нам доверие со стороны клиента — а уже после вознаграждается им в покупках других услуг. Преданность клиента — важный фактор.

Best
— А каким вы видите своё управление Kyrgyz Concept лет через десять? Насколько далеко вы готовы отойти от него? Возможно ли, что через 10 лет, вы вообще не станете им заниматься?
— Это ведь как ребёнок. Он взрослеет, может уехать, завести семью, реже общаться, но полностью разорвать отношения невозможно.